全網(wǎng)ETC客戶服務(wù)中心招聘公告
全網(wǎng)ETC客戶服務(wù)中心（視博電子），承擔(dān)著面向于政府端、企業(yè)端、用戶端的全方位的業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等多項(xiàng)服務(wù)?？蛻袈?lián)絡(luò)中心貫徹執(zhí)行7*24小時(shí)服務(wù)宗旨，搭建多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，支持APP，官網(wǎng)，微信、微博、視頻、短信等多渠道高效接入，同時(shí)引入國(guó)內(nèi)主流智能機(jī)器人客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，高效、準(zhǔn)確、快速的回復(fù)解決用戶問(wèn)題。
未來(lái)，客戶聯(lián)絡(luò)中心將肩負(fù)交通行業(yè)出行服務(wù)的社會(huì)責(zé)任感和使命感，通過(guò)充分發(fā)揮企業(yè)自身雄厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)理念、不間斷的豐富的人才儲(chǔ)備以及新技術(shù)創(chuàng)新，為所有出行用戶提供高效全方位，多元化服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要面向社會(huì)公開(kāi)招聘，現(xiàn)將有關(guān)招聘事項(xiàng)公告如下：
一、招聘崗位
（一）客服專員（300名）
崗位職責(zé)：
1、為客戶提供咨詢服務(wù)；
2、通過(guò)電話響客戶提供業(yè)務(wù)的售前咨詢、售后服務(wù)、疑難解答、投訴處理等服務(wù)；
3、提供咨詢解答服務(wù)及上門預(yù)約登記辦理，資料收集及審核，用戶回訪工作。
任職要求：
1、 18-36歲，全日制大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，可接收實(shí)習(xí)生；
2、 有客服或電話營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；
4、責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)。
待遇：基本工資+績(jī)效+全勤獎(jiǎng)+餐補(bǔ)+加班補(bǔ)貼+月休8天，綜合月薪3500-6000元。
（二）外呼專員（50名）
崗位職責(zé)：
針對(duì)辦過(guò)信用卡還沒(méi)有安裝ETC的客戶，主動(dòng)外呼，邀請(qǐng)客戶安裝ETC。
任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)優(yōu)先；
2、有主動(dòng)外呼經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備較強(qiáng)的溝通能力。
待遇：底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)+餐補(bǔ)+加班補(bǔ)貼+月休8天，綜合月薪4000-7000元。
（三）客服組長(zhǎng)（20名）
崗位職責(zé)：
1、傳達(dá)新知識(shí)點(diǎn)新業(yè)務(wù)規(guī)則，公告通知、知識(shí)庫(kù)更新提醒學(xué)習(xí)，保證人人悉知熟用；輿情類用戶、要求領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)、對(duì)處理結(jié)果不滿意用戶等態(tài)度強(qiáng)烈用戶的電話回訪安撫，并及時(shí)上報(bào)該類用戶問(wèn)題；
2、監(jiān)聽(tīng)員工錄音，找出不足，督促改進(jìn)；配合質(zhì)檢組老師提出的共性問(wèn)題、個(gè)例問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)跟進(jìn)，確保服務(wù)、業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)；
3、審核排休員工是否有被駁回工單，確保工單及時(shí)流轉(zhuǎn)；客戶催單進(jìn)行核驗(yàn)工單當(dāng)前實(shí)際處理狀態(tài)，并上報(bào)催單處理；
4、根據(jù)數(shù)據(jù)提供的每日員工產(chǎn)量、質(zhì)量、通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出相應(yīng)數(shù)據(jù)不足原因，引導(dǎo)改進(jìn)，進(jìn)行激勵(lì)；
5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，解答員工疑問(wèn)，對(duì)共性問(wèn)題及時(shí)對(duì)接業(yè)務(wù)組。
任職要求：
1、全日制本科及以上學(xué)歷，優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷，但不低于統(tǒng)招公辦大專學(xué)歷；
2、2年以上一線客服管理工作經(jīng)驗(yàn)；
3、責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理有具體方法和實(shí)踐。
（四）呼叫中心質(zhì)檢專員（10-20名）
崗位職責(zé)：
1、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)級(jí)評(píng)分工作 ；
2、監(jiān)控客服人員工作，必要時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行在線指導(dǎo) ；
3、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢分析報(bào)告 ；
4、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，保證接通率的達(dá)標(biāo) ；
5、根據(jù)客服組長(zhǎng)提供的資料和監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析 ；
6、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議 ；
7、協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作 ；
8、提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議和措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
任職要求：
1、全日制本科及以上學(xué)歷，優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷，但不低于統(tǒng)招公辦大專學(xué)歷；
2、有2年及以上呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，半年質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)；
3、沉穩(wěn)踏實(shí)，工作積極性強(qiáng)。
（五）呼叫中心投訴專員（10-20名）
崗位職責(zé)：
1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)通過(guò)電話回復(fù)、處理客戶投訴；
2、為客戶分析、排解客戶的疑問(wèn)、幫助客戶解決問(wèn)題；
3、對(duì)于不能直接解決的投訴，需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)處理的，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理；
4、對(duì)重大客戶問(wèn)題投訴接待及投訴處理并急時(shí)上報(bào)。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷 ，優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷，但不低于統(tǒng)招公辦大專學(xué)歷；
2、口齒清晰，普通話流利，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，擅長(zhǎng)與人溝通；
3、性格開(kāi)朗，能承受較重的工作壓力；
4、具有良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任感強(qiáng)。
（六）呼叫中心培訓(xùn)講師（10-20名）
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)主管進(jìn)行新員工培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)和講授；
2、協(xié)助上級(jí)做好各級(jí)培訓(xùn)的需求調(diào)研；
3、根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定部門的培訓(xùn)計(jì)劃；
4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)工作的考核和評(píng)估；
5、負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的具體執(zhí)行，員工學(xué)習(xí)與發(fā)展項(xiàng)目的跟進(jìn)；
6、協(xié)助上級(jí)做好培訓(xùn)體系搭建和年度培訓(xùn)規(guī)劃。
任職要求：
1、全日制本科及以上學(xué)歷；人力資源、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、2年及以上企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備電銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、具有良好的授課水平，能獨(dú)立開(kāi)發(fā)課件并能根據(jù)具體業(yè)務(wù)及時(shí)調(diào)整課程計(jì)劃；
4、具有良好的學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)、和團(tuán)隊(duì)合作能力，性格開(kāi)朗、有親和力。
（七）呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管（5名）
崗位職責(zé)：
1、管理和統(tǒng)計(jì)呼叫中心各業(yè)務(wù)方向數(shù)據(jù)報(bào)表；
2、每月定期做呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表并進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)；
3、對(duì)呼叫中心各種數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，調(diào)整業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)偏差，確定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)向，合理配置資源。
任職資格：
1、本科及以上學(xué)歷，3年以上呼叫中心管理或電話營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)作流程；
2、較強(qiáng)的報(bào)表制定與分析能力；
3、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，工作熱情、耐心，有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格，目標(biāo)感強(qiáng)；
4、有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見(jiàn)性，能應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間并及時(shí)提出有效方案, 具有良好的問(wèn)題解決能力。
（八）呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（2名）
崗位職責(zé)：
1、構(gòu)建業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，建立和完善常規(guī)數(shù)據(jù)報(bào)告，定期監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持；
2、根據(jù)呼叫中心發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行數(shù)據(jù)提取、整理和挖掘，建立合適的分析模型對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析；
3、定期輸出分析報(bào)告，包括業(yè)績(jī)分析、市場(chǎng)研究、活動(dòng)效果評(píng)估等，從而為銷售策略、產(chǎn)品方向和運(yùn)作支持方面提供發(fā)展建議；
4、根據(jù)具體的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品模型，搭建用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)，構(gòu)建差異化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)專業(yè)優(yōu)先 ；
2、5年以上數(shù)據(jù)分析/挖掘經(jīng)驗(yàn)，有呼叫中心行業(yè)分析經(jīng)驗(yàn) ，有團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；
3、 熟悉呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析模型，參加過(guò)完整的呼叫中心數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，能夠獨(dú)立開(kāi)展研究項(xiàng)目和撰寫(xiě)分析報(bào)告；
4、具有較強(qiáng)的商業(yè)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的敏感性，具備良好的邏輯分析能力，能夠系統(tǒng)性的思考和分析問(wèn)題，同時(shí)具有較好的分析總結(jié)能力和數(shù)據(jù)報(bào)告呈現(xiàn)能力 ；
5、具備良好的溝通能力，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)能力，能夠進(jìn)行跨團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)。
（九）呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（1名）
崗位職責(zé)：
1、制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理分配人員和資源，保證運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成并達(dá)成各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)；
2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)制度、項(xiàng)目盈虧、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、服務(wù)質(zhì)量等流程規(guī)范的搭建和監(jiān)控；
3、制定完善的管理組織架構(gòu)，明確管理職責(zé)，提升管理崗能力；
4、統(tǒng)籌組織管理部門費(fèi)用控制，嚴(yán)格合理把控部門成本；
5、組織制定各模塊人員考核制度及工作實(shí)施細(xì)則，及時(shí)與外部組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；
6、獨(dú)立梳理數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客服需求點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理；
7、切實(shí)執(zhí)行公司相關(guān)制度、流程。并通過(guò)不斷創(chuàng)新、提出合理化改進(jìn)方案；
8、較好實(shí)現(xiàn)跨部門溝通協(xié)作。
任職要求：
1、全日制本科及以上學(xué)歷；
2、7年以上大型呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，3年及以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；
3、有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見(jiàn)性，能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并及時(shí)提出有效方案，具有良好的問(wèn)題解決能力；
4、具備分析報(bào)告編寫(xiě)能力，具備良好的溝通協(xié)調(diào)及抗壓能力。熟悉行業(yè)法律法規(guī)；
5、對(duì)新型呼叫中心（語(yǔ)音分析、質(zhì)檢、機(jī)器人等）有較深了解者優(yōu)先考慮；
6、具備戰(zhàn)略、策略化思維，有能力簡(jiǎn)歷整合不同的工作團(tuán)隊(duì)。
二、中心地址
工作地點(diǎn)1：鄭州市航空港區(qū)視博股份中原交通互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園（包食宿）。
工作地點(diǎn)2：鄭州市金水區(qū)經(jīng)三路與紅專路交叉口中信保誠(chéng)大廈13層。
三、中心環(huán)境
四、報(bào)名方式
關(guān)注“鄭州航空港區(qū)人力資源服務(wù)中心（Zzfoxconn_hr）”微信公眾號(hào)—投遞通道—全網(wǎng)ETC客戶服務(wù)中心報(bào)名
